Informationen zu Kundendienst und Reparaturen

Aktualisiert am 28. August 2020

WILLKOMMEN BEIM ELABNET KUNDENDIENST

Unser Qualitätsmanagement wird jährlich vom TÜV Süd gemäß ISO 9001:2015 überprüft. Wir haben uns der besten möglichen Qualität verpflichtet. ALLE unsere Produkte wurden nach strengen Vorgaben entwickelt, umfangreich getestet und jedes einzelne Exemplar wird für Sie einzeln geprüft, bevor wir es an Sie senden. Sollten Sie dennoch Unterstützung und Hilfe benötigen, sind wir gerne für Sie da und schaffen das Problem aus der Welt. Das ist unser Dienst am Kunden. Darauf können Sie Sich verlassen.

WIR REPARIEREN ES. DAMIT SIE LANGE FREUDE HABEN

Technik muss funktionieren, schließlich verlassen wir uns alle für viele wichtige Funktionen darauf. Darum brauchen Sie auch schnell Hilfe, wenn einmal etwas nicht funktioniert. Dafür steht Ihnen unser Kundendienst zur Verfügung. Wir bemühen uns darum, dass Sie Ihr Problem schnellstmöglich behoben wird. Wenn Sie für Ihren Timberwolf Server im Fall des Falles einen schnellen Vorab-Ersatz wünschen, dann empfehlen wir Ihnen den Abschluss von "Timberwolf Care" ab der Stufe Silber.

Eröffnen einer Kundendienstanforderung:

Bitte schreiben Sie uns bei einem Problem ein eMail an support at wiregate dot de. Wir können Ihren Fall sehr viel schneller bearbeiten, wenn Sie uns vollständige Angaben machen. Bitte orientieren Sie sich an folgenden Liste.

• Adresse: Ihren vollen Vor- und Zunamen. Bitte geben Sie auch Ihre aktuelle Adresse an. Viele unserer Kunden sind Bauherren und ziehen dann in das neue Haus auch ein, bestellt wurde jedoch mit der vormaligen Adresse und deshalb brauchen wir die Angabe der aktuellen Adresse.
• Erreichbarkeit: Vieles läßt sich in einem kurzen Gespräch schneller klären. Wenn wir Sie Anrufen dürfen, geben Sie uns bitte die Telefonnummern an, unter denen Sie erreichbar sind und wann wir Sie am Besten erreichen können.
• Welches Geräte ist betroffen: Bitte beschreiben Sie genau das Gerät, das betroffen ist. Bei Servern oder Professional Busmastern geben Sie bitte auch die Seriennummer an und bei einem Timberwolf Server auch den installierten Softwarestand. Bitte prüfen Sie zuvor, dass die aktuelle Software installiert ist und der Fehler auch auftritt, nachdem Sie mit diesem aktuellen Softwarestand einmal gebootet haben. Das gilt auch für eventuell angeschlossene Geräte. Der Timberwolf Server kann mit hunderten bis tausenden Geräten kommunizieren. Da gibt es sehr viel richtig einzustellen. Bitte prüfen Sie, bevor Sie unseren Kundendienst in Anspruch nehmen, ob das Fehlerbild wirklich alleine in der Sphäre des Servers liegt oder ob die Ursache auch an einem anderen Gerät oder den hinterlegten Einstellungen liegen kann.
• Lizenz oder Aktivierung: Wenn Sie eine besondere Lizenz erworben haben für den Timberwolf Server, dann geben Sie das bitte an. Bei einem Professional Busmaster geben Sie bitte den Umfang der Aktivierung (Freischaltung von Kanälen und Slaves) an.
• Genaue Fehlerbeschreibung: Bitte unterstützen Sie unsere Fehlersuche mit einer nachvollziehbaren Fehlerbeschreibung und falls bekannt auch den Hergang (Überspannung, Blitz, Feuer, Überschwemmung). Wenn Sie Bilder, Screenshots, Videos haben, dann senden Sie diese bitte ebenfalls zu. Bei der umfangreichen Dateien laden Sie diese bitte nach WeTransfer hoch und senden uns den Link dazu mit Ihrem eMail.
• Angaben zu Timberwolf Care: Wenn Sie über eine Timberwolf Care Vereinbarung für den Timberwolf Server verfüge, dann geben Sie uns bitte die gebuchte Leistungsstuge an. Wenn Sie einen Vertrag mit den Leistungsstufen Gold oder Platin abgeschlossen haben und einen dringenden Support benötigen, dann geben Sie dies bitte im Titel des eMails an.
• Wartungs-VPN: Bei Problemen mit einem Timberwolf Server geben Sie uns bitte an, ob Sie das Wartungs-VPN aktiviert haben und ob wir darauf zugreifen dürfen.
• Server booten: Zusätzlich bitten wir Sie noch um die Information, ob wir beim Zugriff über das Wartungs-VPN auch ggfls. den Server booten dürfen.

DIE KOMMUNIKATION MIT DEM TICKET-SYSTEM

Sie erhalten eine automatische Antwortmail, die im Betreff eine fünfstellige Nummer beinhaltet. Das ist die Ticket-Nummer unter der wir Ihren Vorgang bearbeiten. Wenn Sie uns antworten, schreiben Sie bitte keine neue eMail, sondern antworten sie auf das vorhergehende Mail aus dem Ticket-System. Bitte achten Sie dabei darauf, dass der „TAG“ mit dieser Ticketnummer im Betreff Ihres eMails erhalten bleibt, damit unser System Ihre Antwort automatisch zuordnen kann.
Wenn Sie uns einen Gefallen tun wollen für eine bessere Übersichtlichkeit, dann löschen Sie, nachdem Sie auf „Antworten“ gedrückt haben, zunächst den Text mit unsere vorherige Antwort an Sie, damit wir den vormaligen Text nicht anschließend doppelt im System haben.

REPARATUR VON WIREGATE SERVERN

Der WireGate Server wurden 2008 entwickelt und 2009 auf dem Markt eingeführt. Die nötigen Prozessoren und Boards werden leider seit einigen Jahren nicht mehr produziert, daher mussten wir den WireGate Server 2018 aus dem Lieferprogramm nehmen. Die Ersatzteillage ist entsprechend schwierig.

Selbstverständlich verfügen wir über ausreichend Ersatzteile für unsere Kunden mit bestehenden HW-Wartungsverträgen.

Allen anderen Kunden empfehlen wir den zeitnahen Umstieg auf den Timberwolf Server, der ein sehr würdiger Nachfolger für den Wiregate Server ist. Für die komplette Datenübernahme wurde ein einfach nutzbarer Migrationspfad in beide Server implementiert, so dass Sie alle Daten und Einstellungen vom WireGate Server auf den Timberwolf Server übertragen können. Sie benötigen dazu lediglich einen USB Stick mit 2 bis 4 GB freiem Volumen und beim WireGate Server die Version 1.4.2. Diese Version können Sie per Update einfach von unseren Servern beziehen.

Mit dem einfachen zweistufigen Migrationsprozess werden die nötigen KNX Objekte in der ETS angelegt und alle Einstellungen sowie Daten auf den Timberwolf Server übertragen. Nach vollständiger Migration stecken Sie den 1-Wire Busmaster vom Wiregate Server auf den Timberwolf Server um. Alle 1-Wire Sensoren werden durch die Datenmigration automatisch eingebunden und funktionieren weiter wie zuvor. Bisherige Datenarchive werden übernommen und fortgeführt.

Für den Weiterbetrieb der Plugins stellen wir Ihnen eine fertige APP zur Verfügung, die Sie im Timberwolf Server mit einem Klick installieren können. Dort können Sie Ihre Plugins weiter betreiben.

REPARATUR VON 1-WIRE SENSOREN, BUSMASTERN, KOPPLERN UND BLITZART PRODUKTEN

Wir reparieren im Bedarfsfall gerne Ihre Sensoren, Busmaster, Koppler und BlitzART Produkte. Für den Fall, dass eine Reparatur nicht unter die gesetzliche Gewährleistung oder eine übernommene Garantie fällt, bieten wir Ihnen die Reparatur auf pauschaler Basis an (eine individuelle Berechnung der Reparaturkosten für jeden Einzelfall wäre aufwändiger). Falls ein Gerät letztlich nicht defekt ist, berechnen wir eine kleine Pauschale für die Überprüfung der Funktion und vergebliche Fehlersuche. Vergossene Sensoren können nicht repariert werden.

Einsenden defekter Produkte:

• Ticket zuerst: Bitte senden Sie nichts ein ohne vorheriges Ticket und Abstimmung mit uns! Bitte lesen Sie unsere Empfehlungen oben.
• Ticket-Nummer ist RMA-Nummer: RMA steht für eine Autorisierungsnummer die unsere Reperaturannahme benötigt, um Ihre Sendung zuzuordnen. Indem Sie diese Ticketnummer angeben, erlauben Sie uns die Zuordnung zu Ihrem Fall. Sie müssen kein Anschreiben im Paket beilgen, wenn Sie alle Angaben im Ticket-System hinterlegt haben.
• Ticketnummer in die Anschrift: Schreiben Sie diese Ticketnummer als RMA-Nummer in die zweite Zeile der Anschrift, wie im untenstehenden Beispiel angegeben.
• Zusätzlicher Zettel mit der Nummer IN das Paket: Manchmal ist genau an der Stelle mit der Nummer der Paketaufkleber beschädigt. Daher empfehlen wir Ihnen, innen im Paket einen Zettel mit der Ticket-Nummer beizulegen.

Senden Sie uns ihr Gerät an folgende Adresse:

Elaborated Networks GmbH
Rücksendezentrum / RMA #12345
Eschenloh 3
83553 Frauenneuharting

Bitte geben Sie uns eine Woche für eine erste Antwort. Wir versuchen alles so schnell wie möglich zu reparieren, aber manchmal muss zunächst ein Ersatzteil bestellt werden. Bitte achten Sie auf Ihren Spam-Ordner.

KONTAKT ZUM KUNDENDIENST

Am einfachsten erreichen Sie uns per eMail unter support at wiregate.de. Sie erhalten anschließend automatisch ein Ticket aus unserem System. Unsere Techniker nehmen sobald als möglich Kontakt mit Ihnen auf.

Wenn Sie ein Partner unseres Hauses sind oder eine Timberwolf Care Vereinbarung der Klasse "Gold" oder "Platin" abgeschlossen haben, dann können Sie uns in wichtigen Fällen auch direkt per Telefon unter 08092 25792-30 erreichen:

• Montag: 10:00 Uhr - 12:00 Uhr, 14:00 Uhr - 17:00 Uhr
• Dienstag: 10:00 Uhr - 12:00 Uhr, 14:00 Uhr - 17:00 Uhr
• Mittwoch: 10:00 Uhr - 12:00 Uhr, 14:00 Uhr - 17:00 Uhr
• Donnerstag: 10:00 Uhr - 12:00 Uhr, 14:00 Uhr - 17:00 Uhr
• Freitag: 10:00 Uhr - 12:00 Uhr, 14:00 Uhr - 15:00 Uhr
• Oder nach Vereinbarung